年度消费投诉报告:直播购物成维权重灾区,泰康保险等投诉量大

  2021年,在疫情常态化之下,我国的消费市场总体延续恢复态势。随着消费领域新业态的兴起和发展,直播带货、网红产品、盲盒等新消费不断推陈出新,新消费纠纷也与日俱增。

  2021年,全国消协组织及《消费者报道》共接获消费者投诉达1094980件,相比2020年投诉量增长3.97%。从时间来看,6月份的投诉量达到全年最高。其中,电商平台的投诉量最多,直播带货成投诉重灾区。  

年度消费投诉报告(上):直播购物成维权重灾区,泰康保险等投诉量大

全国消协投诉数据

  全国消协组织受理的投诉数据显示,服务类投诉接近52万件,占总投诉量的49.49%,比重下降1.36个百分点。根据投诉性质来看,消费者主要投诉的问题以售后服务、合同、质量为主。  

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  就行业而言,《消费者报道》统计了20个行业,包括家用电器、房产装修、共享出行、电商平台、教育培训、金融/保险、快递物流、旅游/出行/住宿、汽车维修、日用产品、食品类、电信服务、娱乐生活等。就服务类而言,生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务和销售服务位居服务类投诉量前五位。  

年度消费投诉报告(上):直播购物成维权重灾区,泰康保险等投诉量大

  根据本次整理的全年投诉数据发现,电商平台投诉占总投诉量的30.30%,与去年同期相比上升了8.3%。近几年,我国的直播电商行业发展迅速,直播市场规模呈“爆发式”增长。不过,目前直播带货行业尚未成熟,虚假人气、虚假优惠、假冒伪劣商品等侵犯消费者权益的问题频出,直播带货翻车的事件频频登上热搜。

  其次,旅游/出行/住宿占总投诉量的9.35%;金融/保险占总投诉量的7.48%;娱乐生活占总投诉量的7.13%;房产装修占总投诉量的6.90%。该五类成为投诉的重灾区,分别占据投诉细类前五名。  

年度消费投诉报告(上):直播购物成维权重灾区,泰康保险等投诉量大

  物流快递:其服务屡遭消费者诟病

  一直以来,快递物流的服务屡遭消费者诟病。《消费者报道》整理投诉数据显示,顺丰快递、中国邮政、圆通快递、韵达快递、德邦快递的投诉总量占据前列。  

年度消费投诉报告(上):直播购物成维权重灾区,泰康保险等投诉量大

  其投诉内容大多为快递员未经同意擅自将包裹放进丰巢柜,假冒消费者签收包裹,包裹丢失、受损,物流时效过长,保价理赔不合理等。此外,在物流纠纷后,有消费者收到快递员的电话威胁。

  金融保险:诱导投保问题最为严重

  “首月0元”“首月1元”已成为大多保险公司的营销噱头,但这些噱头是否是消费陷阱呢?过去一年,《消费者报道》接获关于金融保险类的投诉激增,位列服务类投诉第三,相比2020年涨幅较大。

  值得一提的是,中国银保监会及其派出机构在2021年共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉达16.3万件,较2020年增长了42.98%。此外,随着金融创新加快推进、金融产品与服务日趋丰富,金融消费引发的纠纷频发。

  《消费者报道》整理数据发现,投诉量较多的分别是泰康保险、招商银行、光大银行、平安保险及云闪付。  

年度消费投诉报告(上):直播购物成维权重灾区,泰康保险等投诉量大

  保险方面,诱导投保问题最为严重。诱导投保包括诱导、误导、诱骗消费者购买保险,或者捆绑销售,强制扣款,或者消费者弹窗误操作,消费者不知情的情况下进行了投保等。

  2021年8月,多名消费者向本刊投诉,表示自己是在不知情的情况下被误导投保悟空保提供的“首月1元”保险产品,此后微信每月被固定扣费一百至两百多元不等。而要求退保退款时,却遭遇退款难或收取手续费等问题。

  据官网信息显示,悟空保与中国人保、中国平安、中国太平洋、泰康人寿、泰康在线、众惠财险、华泰财险、安联财险等40家以上保险公司均有合作。其中,泰康人寿、泰康在线是此次被消费者大规模投诉的投保产品。

  在诸多金融类的消费纠纷中,《消费者报道》统计发现,主要投诉消费金融机构息费较高和不断催收。此外,用户饱受银行电话骚扰也成了投诉重灾区。有消费者向本刊反映,自从在招商银行办理了信用卡之后,隔三差五便能接到来自招商银行的客服电话,对方多次询问是否需要办理贷款或分期服务。

  电信服务:中国电信投诉已占据半壁江山

  一直以来,乱扣费、擅自更改套餐内容、骚扰电话、携号转网过程遭遇阻碍的问题是电信服务的投诉热点。据整理的数据显示,中国电信的投诉占据半壁江山。  

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  《消费者报道》注意到,有不少用户反映自己使用的电信卡在未欠费的情况下无故停机。一名消费者告诉记者,短短不到一个月时间被中国电信"保护性停机"2次,多次投诉均无法得到合理的理由及解释。据悉,该用户是在正常使用下被“停机”的,但短信提示该手机号码存在“涉诈风险”。

  房产装修:全屋定制成投诉重灾区

  家是温暖的港湾,但在构筑温暖港湾时,往往让部分业主头疼不已。家居装修猫腻多,《消费者报道》整理数据发现,关于装修、家居类的投诉激增,装修类投诉主要以全屋定制为主,其投诉内容涉及部分家居装修企业存在虚假宣传承诺、提供家居装修服务质次价高、实际装修效果与设计图纸差距甚大、拖延工期、甚至存在“关门跑路”等行为。家居类则以质量问题、货不对板、甲醛超标为主。  

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  有消费者告诉本刊,其新房装修选择了全友全屋定制。装修过程中发现该公司不守合同拖延工期、装修材料价格昂贵。不仅如此,该名消费者吐槽装修工人在其家中随地大小便。此外,有消费者反映,自己在全友家居购买的家具在通风散味五个多月的情况下,依然有刺鼻异味,商家表示属于正常的味道。

  至于家居方面,芝华仕的沙发屡遭消费者诟病。据了解,部分消费者称自己购买芝华仕沙发、餐桌时发现其产品存在裂痕,申请退换货遭到拒绝。此外,也有消费者反映自己在芝华仕购买的产品未按规定时间发货,申请退款遭拒。

  网约车:易到用车“一地鸡毛”,滴滴出行成投诉榜首

  近期,沉寂已久的易到用车因3万人排队“提现”被推上了风口浪尖。易到用车是网约车的鼻祖,曾风靡一时,深受资本喜爱。如今却因“账户清零”“强制收预付款”“退押金排队”等问题被用户声讨。有用户表示,易到用车的现状与当年的OFO如出一辙。

  3月12日,易到用车官方发表声明称,所谓“易到 App 账户清零”与事实不符。其承认用户提出的客服处理不及时的情况属实,表示将加大客服人力投入,及时回应用户提出的相关问题。针对“目前用户选择最多的轮候提现方式一直处于延期提现、无法提现、提现排名久不更新”等内容,易到表示正通过“商城消费、自营抵扣、债股转换和轮候提现”四种渠道同时进行的方式,为用户解决历史权益问题。

  如今网约车企业遍地开花,滴滴、曹操、T3、高德打车等平台已成为消费者出行的选择之一。若想要在网约车行业争得一席之地,其服务质量和口碑变得尤为重要。《消费者报道》整理的投诉数据显示,滴滴出行投诉量最多,占据移动出行平台投诉总量的80.62%。其次是T3出行、高德打车、曹操出行和嘀嗒出行。其主要投诉内容为司机服务态度恶劣、未准时达到预约地点、司机要求乘客线下交易、空载计费、实际费用与预计费用差距过大等。  

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  航空服务:退票改签投诉多,“随心飞”变身“闹心飞”

  2020年新冠肆虐,众多行业被迫按下了暂停键,民航业迎来了至暗时刻。2021年,随着疫情的常态化,人们对抗疫情的经验日渐丰富及疫苗注射率大幅提高,旅游业持续展现出新的活力。航空公司的经营也逐步恢复,稳步向好,各大航空公司相继推出“随心飞”“快乐飞“等机票套餐服务,产品销售异常火爆。

  数据显示,《消费者报道》在2021年接获投诉涉及量最多的是东方航空、首都航空、南方航空,主要问题是退改签困难。其中,有不少消费者受防疫政策影响,在非自愿的情况下申请退票,但最终被航空公司以各种理由拒绝退款退票申请。  

年度消费投诉报告(上):直播购物成维权重灾区,泰康保险等投诉量大

  多年以来,航空公司退改签困难已成顽疾。随着“随心飞”“快乐飞“机票套餐服务的推出,退改签困难尤甚。此外,有部分消费者反映自己购买的机票套餐服务无法顺利兑换。“随心飞”摇身一变“闹心飞”,换票的时候往往发现没有机票可兑。

  直播电商乱象:薇娅直播间成投诉榜首,罗永浩、李佳琦紧随其后

  近年来,直播电商发展迅猛。艾媒数据显示,中国在线直播用户规模在2019年达到5亿人,2021年突破6亿人,预计在2022年中国在线直播用户达到6.6亿人。面对如此大的一块蛋糕,入局者越来越多,明星、运动员、网红、素人等纷纷走进直播间带货。他们在各自的领域里拥有一群粉丝群体,利用多年积攒的人气“下海捞金”。

  天眼查数据显示,截至目前,我国有1900余家直播电商相关企业。从事直播电商相关业务的企业中,19.6%的相关企业曾出现经营异常,6.5%的相关企业曾遭到行政处罚。据不完全统计,2021年我国直播电商相关企业共产生了90余条失信被执行人信息、20余条工商行政处罚信息、2条严重违法信息。

  《消费者报道》整理2021年全年投诉数据发现,直播间成电商消费舆情的投诉重灾区。主播李佳琦、薇娅、罗永浩、二驴、雪梨、林依轮的直播间屡遭投诉。在直播间各大主播的投诉中,薇娅直播间位列第一,罗永浩、李佳琦第二和第三。  

年度消费投诉报告(上):直播购物成维权重灾区,泰康保险等投诉量大

  其中,快手头部网红二驴夫妇被指带货山寨机。据了解,消费者称在驴嫂直播间购买“索爱”手机为山寨机,原价3999元的手机,直播间以1899元销售,在此基础上,二驴夫妇和经销商各贴补500元,最终手机以899元价格卖给粉丝。此外,又有消费者指称驴嫂销售山寨“中兴手机”。一时间,二驴和驴嫂因商品质量问题陷入舆论风波。

  值得一提的是,国家税务总局2月22日发布消息称,网络主播平荣(网名:驴嫂平荣)偷逃税被罚6200万元。此外,投诉量最多的薇娅直播间也因偷逃税被追缴并处罚款13.41亿元,主播雪梨被罚6555.31万元。逃税被罚的新闻一次次刷新了网友们对金钱的认知,不少网友惊叹直播带货已成为暴利行业。

  在直播行业的野蛮生长期里,巨大的暴利、流量正成为不法分子觊觎的渠道。在利益的诱惑下,不少商家选择剑走偏锋,假货泛滥、虚假宣传、以次充好等问题屡屡发生。譬如,在央视315晚会上,央视曝光了数个售卖假翡翠、假黄金的直播间。

  在如此“喧闹繁荣”的背景下,消费者想要在直播间淘到真正实惠的好物,已变得愈发艰难。  

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图片来源:图虫创意

  教育培训:多家教培机构停课,消费者退费难

  受疫情影响以及校外教育培训行业治理政策的冲击,教育培训类的纠纷日益增多。教育培训机构跑路、不提供授课服务、线下课程变录制课程、退款周期长等投诉尤为突出。

  全年投诉数据显示,vipkid、阿卡索、嗨学网、dada英语、柏杜法考、课观教育的总投诉量占据前列。  

年度消费投诉报告(上):直播购物成维权重灾区,泰康保险等投诉量大

  《消费者报道》了解到,多家教培机构停课,家长面临退款难。有消费者告诉本刊,2021年9月向“vipkid在线少儿英语”申请退款,涉及金额为9200元。工作人员表示退款需要半个月左右的时间,几个月过去了,消费者仍未收到退款。据不完全统计,阿卡索、中公教育、海口蕃茄田、DaDa英语、课观教育等教育机构因退费难等问题遭消费者投诉。

  来源:消费者报道


(责任编辑:ZL)
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