酒店烧水壶惊现用过的卫生巾,“无德”顾客咋处置?

  8月20日,广西南宁市的一家五星级酒店出了一件让众人错愕的事情,女客人把一片用过的卫生巾扔进了客房的水壶里。

  酒店客房服务员卢大姐表示,当天中午她接到通知说402房的客人离开酒店,于是她就和同事去到房间打扫收拾,可接下来发生的一幕,让她十分惊讶。

  “ 我拿水壶一看就有那个卫生巾在里面,还是用过的卫生巾,包装袋还在垃圾桶那里。”

  

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  网上众多报道显示,登记入住的信息上显示402号房的客人是年仅23岁的女生。从酒店的监控视频中记者看到,入住402房间的客人是两个衣着时尚的年轻姑娘,中午她们退房离开后,再也没有其他人进入过这个房间,所以酒店方初步认定,卫生巾应该就是这两个姑娘放进烧水壶的。

  

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  警方介入处理后,入住的23岁女房客已经承认是其所为,并愿意道歉。

  

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  酒店相关负责人表示,按照目前的一个服务习惯,房客退房是不需要查房的,酒店工作人员等退房后再进行清洗,所以才导致了这样的情况发生。

  同时,他也表示,将会根据现在的情况对酒店服务习惯进行调整,避免再次发生这样的事情。

  酒店顾客“黑名单”规范客人入住行为

  其实现在的不少酒店都曾发生过这样的事情。

  之前曾有网友爆料,有人在酒店的烧水壶中煮袜子,用烧水壶洗内裤,甚至还有人在烧水壶中吐口水,所以很多人听后就再也不敢使用酒店的烧水壶了。

  

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  大连一家酒店房间内发生过这样一幕,前来住宿的客人开房后留下一片狼藉,画面‘惨不忍睹’。从网上的照片可以看到,房间面积较大,设施配置档次不低,然而房间内却垃圾遍地,客厅内的垃圾几乎堆成了小山。

  

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  大连酒店事件现场

  青岛青西新区一市民与酒店商议多打折,没有得到店方同意。一怒之下,竟然谎称食物中毒。经查实后,黄岛区食药监局将此人列入食品药品安全失信黑名单,这也是岛城因谎报食物中毒被列入安全失信“黑名单”第一人。

  在住宿行业中,一直在强调酒店要如何为入住客人提供更完善的服务,但是当酒店遇到一些“无德”客人时,又怎样保护自己的利益,成为了大家再次关注的问题。

  某业内人士表示:酒店遇到一些客人的“无德”行为,想要惩罚、追溯客人,想诉诸法律却又并未有一个完善的评断标准,实际操作有难度,只能用酒店黑名单为自己筑起一道防火墙。

  不少人都知道在酒店行业有“五星级酒店”黑名单、“服务员”黑名单等说法,但是其实也同样也有着“顾客”黑名单……而每个“黑名单”事件的背后,都是对一种行业现象的折射,值得我们去深思。

  

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  酒店的黑名单是指酒店客户入住后有不良行为,比如逃帐、违法、毁坏酒店用品等,这种客户可能会进入酒店管理系统的黑名单,如果下次再来入住以及相关连锁酒店,就可能会受到该酒店的特殊关照。

  早在2008年,天津、重庆两个城市的酒店业就不约而同地开始推广“黑名单”制度,将有过不文明消费行为的客人列入酒店“黑名单”,阻止其再次住进酒店。业内专家指出,此举不仅与国际惯例接轨,对于引导和规范客人的消费行为也起着积极的作用。

  重庆一家酒店的具体做法是,清查最近4年来入住酒店的所有客人资料,将在酒店里有过赌博、卖淫、吸毒等不良现象的客人予以登记,清查出了一批有不良记录的人。当这些人再来酒店时,前台电脑上就会有相关显示,从而拒绝其入店。

  呼吁:酒店和客人应相互尊重

  酒店的附加值很大程度上取决于服务,但是服务也是双向性的,只有客人足够的尊重才能换来更多的回报。

  重庆万豪酒店的前台服务人员表示,住酒店的客人很方便在各网站留言评价自己的住宿体验,而酒店服务员的日常工作就是与客人打交道,日久天长,对客人住酒店的举止礼仪也有些观感,“现在在中国一直在强调酒店需要微笑服务,但其实我们也希望也能收获客人的理解。”

  曾经,在国外一位曾在五星级酒店客房部工作的服务员就借“商业内幕”网站(Business Insider)开列了一份“酒店住宿宜忌”,并解释了个中原因。他表示:服务员在心里对客人也有喜欢不喜欢,但都会以同样友善的态度服务于每位客人。

  当住客审视酒店时,酒店也在审视住客,某酒店业内人士表示,消费者是酒店的服务对象,酒店理应为客人提供舒适、整洁、高品质的住宿环境。换位思考,消费者也应当尊重酒店服务人员的付出,“这种尊重是相互的,同时也希望客人能规范自己的行为。”

  对此,从事过酒店行业诉讼事件的虞茵律师表示:当素质和道德并不能自发形成的时候,则需要法律和规则去倒逼,才能行成行为自觉,而黑名单的建立,以及合适的网络曝光是有助于这部分人内心道德的建立的。


(责任编辑:杜格丽)
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