退改签费用依然存在过高现象 “阶梯费率”未普及

购买了机票后,需要退票或改签,但是退改签的费用却贵得吓人,尤其是特价机票的退改签费用,分分钟比机票价格本身还贵!虽然针对这一现象,去年7月中国民航局已经发布了机票退改签新政,要求航空公司进行整改,并推行机票退改签收费“阶梯费率”。然而记者调查发现,退改签新政发布8个月以来,仅有少数航空公司宣布执行“阶梯费率”,而即便是已经实行了“阶梯费率”,退改费率标准中依然有不少高于50%,甚至达到了90%,退改签手续费依然高昂。

现象:“阶梯费率”不普遍 OTA整改基本到位

去年4月,江苏省消保委一项调查显示,三成以上消费者遭遇过提前很早改签但仍然被收取高额改签费的情况。针对退改签费用过高的乱象,去年7月民航局要求航空公司要合理确定客票退改签收费标准,制定“阶梯费率”,退票费不得高于客票的实际销售价格,确保全渠道收费标准一致,且不能简单规定特价机票一律不得退改签。同时,民航局还要求在线旅游平台、销售代理企业严格执行航空公司退改签收费标准,不得擅自更改、加收额外费用。

根据民航局此前对外公布的消息,在新政推出之后,国内所有的50家客运航空公司均已提交机票退改签整改报告,但是截至记者发稿时为止,公布执行“阶梯费率”的航空公司仍在少数。

今年春节前,江苏省消保委发布对飞机票退改签情况“回头看”的调查结果,调查的9家航空公司中已有6家实现“阶梯费率”,包括东航、海航、春秋、川航、厦航和深航,而还有一些航空公司还没有实现差别收取,依然按照航班起飞前/后,或航班起飞前2小时前/后来设置退改签政策。同时,江苏省消保委发布调查的7家互联网机票销售平台,包括携程、去哪儿、飞猪、驴妈妈、途牛、同程、艺龙,此前调查曝光的问题均已基本整改到位。

江苏省消保委认为,退改签费用是一种类似违约金性质的补偿费用,乘客临时退改签机票,可能会对航空公司造成一定程度的资源浪费,旅游平台提供机票退改签服务的同时,收取一定的费用也合情合理,但还未整改到位的航空公司也应当从维护消费者合法权益出发,进一步落实民航局的要求,规范机票销售和退改签政策,提升票务服务水平。

现象:特价机票退改签费率高达50%以上 消费者有负担

虽然在推出“阶梯费率”之后,相比起之前的规定,退改签手续费对应的票价档次和费率更加详细,但记者在比较各家航空公司出炉的“阶梯费率”时发现,超低折扣的机票依然面临着高昂的退改签手续费,有的手续费甚至超过了票面价格的50%。特价机票的退改签手续费过高,对消费者来说是一个不小的负担。毕竟在实际情况中,很多时候航空公司都会推出不少特价机票,且消费者在购买打折机票时对退改条款并不了解,等有需要退改签时,才发觉需要为此付出高昂的代价。

以厦门航空的“阶梯费率”为例,根据规定,V/T/R/U/Z舱位的经济舱机票,即4.5~5.5折以下的特价机票,在离站时间4小时(不含)以及航班起飞后,改签机票需花费票面价格70%的手续费,退票费用则是票面价格的90%。其他实行“阶梯费率”的航空公司大致也是类似的标准和规定。即便是8折以上的经济舱机票,大部分实行“阶梯费率”的航空公司也只能在航班起飞前7天,即168小时(含)的情况下,可以免费改签,但退票也要收取至少5%的手续费。

目前,对于“阶梯费率”的制定,我国相关法律未作明确规定,“阶梯费率”的决定权仍旧在航空公司,只要航空公司向民航局提出备案和公示即可实行,不需要在定价的过程中依照我国价格法、合同法等法律法规进行听证程序,基本上航空公司对“阶梯费率”的手续费档次和额度有自主权。

对此,业内人士认为,即便收取退改签费用这一行为是合乎市场规则的,但“阶梯费率”究竟应当定多高,还是要尽量做到合理,最好能听取消费者和各方的意见来进行综合考量。

对策:购票时知晓退改签规定 尽量提前退改签省手续费

在现行的“阶梯费率”规定下,在有需要退改签时,消费者只能多加留意相关规定,尽可能减少手续费。比如航空公司的“阶梯费率”标准中,对航班起飞前168小时/7天(含)的退改签费率相对较低,如果能够提前知晓需要退改签,建议一定要在这个最优费率的时间点前进行更改退票。如果确实无法成行,未来还可能再次出行,也可以联系出票方把机票改成Open票,一般Open票一年有效,如果接下来的日子有出行需求,只需要支付一点手续费,通常是国内航段50元/次即可。

新规新权益

你要知道

禁止默认搭售、旅客名字输错也可以免费更改、非自愿签转无需补差价……根据去年先后两次发布的《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》和《民用航空旅客运输服务管理规定(修订稿)》,明确了消费者权益保护的一些监管重点,如果在购买机票的过程中发现不合规定的行为,可以据此进行申诉。

1.旅客输错姓名可免费更改

根据《民用航空旅客运输服务管理规定(修订稿)》第二十条规定,因旅客原因造成姓名或身份证件号码其中一项发生错误的,承运人经核实后应当免费予以更正。因承运人原因造成旅客信息错误的,承运人经核实后应当免费予以更正。在此之前,各家航司对此没有明确的规定。

2.非自愿签转无需补差价

根据《民用航空旅客运输服务管理规定(修订稿)》的“客票变更与退票”章节中第二十四条明确规定,“因天气、突发事件、空中交通管制、安检等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位等情形,旅客非自愿变更客票的,承运人应当为旅客安排后续时刻最临近且有剩余座位的本公司航班或可签转航班,并不得向旅客收取客票变更费用和票价差额”。此外,“客票变更与退票”章节中第二十五条还规定,联程航班前段取消延误提前等,导致旅客非自愿变更后段航班,同样不得收取变更费用和票款差价。

3.泄露旅客信息将被处罚

根据新修订稿,泄露旅客信息将被处罚。具体规定是,承运人、客票销售人在销售客票时,未将购票人提供的旅客联系方式等必要信息准确录入旅客定座系统,或者对于购票人提供的旅客个人信息,未按要求进行保密的,将面临民航行政机关的警告,并被处一万元的罚款,情节严重的,处两万元以上三万元以下的罚款。这也从法规的层面上保障了旅客的信息安全。(文/记者 陈薇薇)


(责任编辑:温家越(实习))
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